真摯な対応には心が自然に反応する 近所のプロから学んだ接客のヒント

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近くにある大きなスーパーで買い物中。
ぁあ、この人のは接客業のプロなんだな、と感じる出来事があった。

お店の商品を誤って破損させたことありますか

僕はあります。

先日、閉店前のお惣菜コーナーを物色していた時の話。


一人暮らしにとっては作られたおかず一品はありがたい。
それがさらに半額シールなんてついてるとテンション上がります。

何を買って帰ろうかなと、ウロウロしていたら
アルコールの棚に陳列されていた瓶にトートバッグひっかけてしまい、落としてしまった。

パリン!と高く気持ち良い音をたてて落ちた瓶。
綺麗に割れて便の破片がちらばり中身も散乱。

いやぁこれはまずいと、急いで近くの店員さんへ事の顛末を報告をしに走った。

すみません、商品を割ってしまったんですけど…と伝えると

「はい、承知しました。申し訳ありませんでした。お怪我はありませんでしたか。」

いやいやいや!

何を言ってるんですが。申し訳ないのは私の方です。
どう考えても悪いのはこちらでしょう。

「ああ、あちらですね。大丈夫ですご心配なく。こちらで全て片付けておきますので。」

そう言って、買い物かごを数個抱えてきて、瓶がわれて散らばった周りにポンポンと起き始めた。

ああ、なるほど。
そうやってバリケードを作って場所確保するとともに、他のお客さんが近づかないように二次災害を防ぐのか…。

事を起こした当の本人であるにもかかわらず、目の前ですすむ現場対応にああすごいと感動してしまった。

とはいえ、商品を割ったのは僕である。

片付けはできなくとも、せめて割った商品の弁償をしたいと申し出ると

「お気にならないでください。大丈夫ですよ。」

そう笑顔で返してくれた。

その笑顔と真摯な対応に、本当に申し訳なくて申し訳なくて。
そして何か心の奥底から突き動かされた気がして。ごめんなさいと深々頭を下げました。

心の底から気持ちを沸かせるためには

その話を後で友人にしたら、

ああ、それはそういう対応マニュアルがあるんだよ

とのこと。

まあ確かに、何かあったときのマニュアルとして
そういった対応の教育を受けているのかもしれない。
でももしかしたら、その店員さんの本心なのかもしれない。

僕に接しているのはマニュアルでなく一人の人。その人、本人なのだ。

あの笑顔と、迅速で真摯な対応には、その人の心が出ていたと僕は感じている。

売る「商品」のことではなく

買う「お客様」のことを第一に考えた行動。

「商品の損得」はそこにはない。

もし自分が店員の立場で、あんな場面に出くわしたら、スムーズに話ができるだろうか。 すぐにお客さんの心配をできるだろうか。「大丈夫ですよ、お気にならないでください」笑顔でそんな言葉をかけることができるだろうか。

今考えると、僕はあの時この人を信頼したのだ。

だから自然と
「僕はこの人に謝罪をしたい」
そう心が感じ取ったんだと思う。

( ※もちろん最初からずっと謝る気持ちはありました。ただ本当に自分でもびっくりするほどの深々とした謝罪の気持ちでした。)

営業として外回りの仕事をしていた時に、ただお客様に頭をさげていた時の謝罪とは何か違う。そんな感覚。

怒りの感情を表に出したりしない。
負の気持ちを相手にぶつけない。

突然な出来事に対する、真摯な対応というものは、自然と相手に心の奥から気持ちを引っ張ってこさせるんだなーと。そう思える出来事でした。

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